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Política de troca e devolução para e-commerce qual sua importância e que tópicos devem ter

Mesmo que você tenha uma página de produtos completa e um processo de entrega cuidadoso, ainda pode ocorrer de um cliente ficar insatisfeito ao receber o produto comprado em seu e-commerce. Os motivos podem ser vários, como, o item pode chegar com um defeito, modelo ou tamanho errado, não ser o que a pessoa estava esperando, ou ela simplesmente não querer mais aquele produto. Sendo assim, é comum que o consumidor solicite a troca ou devolução do item.

Porém mesmo que isso ocorra é importante garantir um processo satisfatório e nesse sentido é necessário uma política de troca e devolução para o seu e-commerce. Ou seja, um documento que define as regras e padroniza os procedimentos para casos em que o cliente deseja retornar ou trocar produtos comprados na loja.



Para definir uma boa política de troca e devolução, é preciso pensar em processos e soluções que sejam benéficos tanto para o consumidor quanto para o e-commerce. Pois assim você garante a satisfação dos compradores e não gera despesas para o seu negócio.


Conheça os direitos do consumidor

Antes de qualquer coisa é necessário entender as leis sobre os processos de trocas e devoluções em um e-commerce, para assegurar a conformidade da empresa com a legislação.


Direito de arrependimento

O código de defesa do consumidor define um prazo de sete dias corridos, após o recebimento do produto, para o cliente desistir de uma compra online e solicitar a sua devolução. Nesse caso, não é necessário que o consumidor forneça nenhuma justificativa para retornar o item. Todo o valor pago, incluindo a taxa de frete, deve ser estornado e todos os custos envolvidos no processo devem ser arcados pela loja.


Defeito no produto

Em caso de defeito no recebimento dos produtos, há alguns artigos no código de defesa do consumidor que determinam prazos para o cliente solicitar a devolução ou a troca da mercadoria.


Defina os procedimentos para trocas e devoluções

A política de troca e devolução deve apresentar os principais procedimentos e prazos do negócio para casos de logística reversa, lembrando sempre de respeitar os direitos do consumidor. Alguns pontos essenciais para definir e incluir no seu texto são:

  • Casos em que pode ser solicitado uma troca ou devolução.

  • Quais produtos podem ser retornados ou substituídos e quais não podem.

  • Prazos e procedimentos para fazer a solicitação de troca ou devolução.

  • Condições das mercadorias que podem ser devolvidas.

  • Prazos para a resolução do problema.

  • Funcionamento do estorno para cada forma de pagamento.

  • Canais de atendimento disponíveis na empresa.


Produza um texto claro

Com as normas do seu e-commerce definidas, é preciso criar um texto claro e didático para informar os seus consumidores. Faça uso de uma linguagem acessível e objetiva para explicar todos os pontos envolvidos nessa troca ou devolução.


Ofereça facilidades para o cliente

O processo de troca ou devolução influencia diretamente a satisfação do cliente, logo, oferecer facilidades para essas situações pode ser um bom diferencial competitivo para o seu negócio.


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